一

快到五一了，華南一家連鎖五星酒店的總經(jīng)理何總突然發(fā)微信給我，言辭間帶著一絲焦慮：

“熙少，我能不能在你們社群扔個(gè)紅包，讓同行幫著推薦個(gè)前臺(tái)救急啊？”

我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)懵，這大過(guò)節(jié)的，怎么還臨時(shí)搖上人了？未免也太草臺(tái)班子了吧。

我便順口回了一句：“兄弟，怎么回事？出什么狀況了？”

何總嘆了口氣，回道：“人都走了一大半。”

我一愣，進(jìn)一步追問(wèn)他發(fā)生了什么。

他發(fā)了個(gè)無(wú)奈的表情，解釋道：“本來(lái)她們就都是學(xué)校里來(lái)的實(shí)習(xí)生，便宜是便宜，可約束力也差，說(shuō)是回家，鬼知道是不是嫌苦、嫌累，現(xiàn)在業(yè)主降本增效又一直在壓預(yù)算，一個(gè)月不到3000塊工資，誰(shuí)干啊？”

這一連串的吐槽，讓我無(wú)言以對(duì)，突然想起了前段時(shí)間在社交媒體上頻頻刷到的一個(gè)詞：

首席道歉官 （Chief Apologie Officer） 。

什么意思？

說(shuō)白了，就是指那些在大堂里穿著光鮮制服、笑意盈盈，實(shí)際上工資低、強(qiáng)度高、動(dòng)不動(dòng)就挨罵、挨投訴的酒店前臺(tái)。

其中，魔都一家五星酒店的前臺(tái)姑娘在社交媒體上控訴自己的經(jīng)歷，字字句句，像壓抑到極限后的爆發(fā)：

“誰(shuí)懂啊？最差的工作就是酒店前臺(tái)吧？穿著筆挺制服，看著光鮮，其實(shí)只要是個(gè)客人，就可以對(duì)你指手畫(huà)腳、語(yǔ)言攻擊，甚至調(diào)戲羞辱。”

“你得長(zhǎng)得好、英語(yǔ)好、笑得好，還得在巨細(xì)無(wú)遺的登記表上找平衡。登記仔細(xì)了，客人嫌煩，登記漏了，經(jīng)理破口大罵。”

“拿著三千塊工資，承擔(dān)無(wú)限責(zé)任，誰(shuí)給的勇氣？”

更讓人心酸的是，她提到自己英國(guó)留學(xué)回來(lái)，6點(diǎn)起床，干10小時(shí)，快要猝死的疲憊，每天像在走鋼絲。沒(méi)人教她怎么處理外國(guó)客人的發(fā)票事宜，一出錯(cuò)就是經(jīng)理當(dāng)眾羞辱：

“留學(xué)回來(lái)連這都不會(huì)？”

“你把英語(yǔ)忘在英國(guó)了？”

“表現(xiàn)太差，丟人。”

她的這番話過(guò)于真實(shí)，像一把鈍刀，慢慢切開(kāi)了五星酒店的體面，而前臺(tái)這個(gè)崗位也早已成了現(xiàn)實(shí)版“職業(yè)道歉師”：錢(qián)少，責(zé)重，尊嚴(yán)輕如鴻毛，每周一上班如上墳。

試問(wèn)，誰(shuí)又愿意為了三千塊，在節(jié)假日里苦撐？

二

五一旺季即將到來(lái)，熙熙攘攘的人流背后，五星酒店的用工荒正在無(wú)聲上演，看似灑滿陽(yáng)光的酒店大堂里，連一個(gè)穩(wěn)定的前臺(tái)員工都越來(lái)越難招了。

華北一家度假五星酒店員工Annie在和我私下聊天時(shí)，直言：“每個(gè)月到手兩千多元，客人還要求服務(wù)好，我們私下都說(shuō)這點(diǎn)工資你要什么服務(wù)啊，你的房費(fèi)又不進(jìn)我們口袋，一份工資一份服務(wù)，這點(diǎn)工資，只能這樣服務(wù)......”

Annie的牢騷背后，是整個(gè)行業(yè)的魔幻現(xiàn)實(shí)： 五星酒店員工一個(gè)月工資，往往不抵客人一晚房費(fèi)。

Annie說(shuō)，自己學(xué)酒店管理，是因?yàn)楫?dāng)年五星級(jí)酒店遍地開(kāi)花，她想著行業(yè)有前景，奔著一份體面職業(yè)去的，大家住得舒適，我們服務(wù)得認(rèn)真，還能獲得點(diǎn)成就感。

結(jié)果呢？自媒體時(shí)代一來(lái)，風(fēng)氣變了。

“薅羊毛”教學(xué)視頻滿天飛，什么霸王房、免費(fèi)升房、無(wú)理由退款……

一邊是客人精通各種白嫖技巧，一邊是酒店只能忍氣吞聲，步步后退。

Annie非常委屈地表示，“現(xiàn)在的客人，動(dòng)不動(dòng)就找茬，差評(píng)威脅要好處，投訴就要補(bǔ)償，稍微不給點(diǎn)甜頭，隔天網(wǎng)上就見(jiàn)。”

“前廳干久了，真的能修煉出佛祖的心態(tài)，因?yàn)槟惚仨毿χr不是，還得笑得自然。”

久而久之，很多人干著干著就心寒了。

成就感？沒(méi)了。

尊嚴(yán)？賠光了。

留下來(lái)的，真就是出于一股職業(yè)信仰在硬撐，更別說(shuō)行業(yè)門(mén)檻是一路塌著下來(lái)的。

作為用人一方，何總也很無(wú)奈，他說(shuō)，早些年，星級(jí)酒店招人還是有點(diǎn)要求的，學(xué)歷、儀表、氣質(zhì)，多少得挑挑。現(xiàn)在？只要活著、愿意來(lái)，HR都感恩戴德。

“核心原因還是業(yè)主不批預(yù)算，但凡多給點(diǎn)工資，人也不能這么難招。”

但年輕人也是要生存的，Annie在行業(yè)里已經(jīng)摸爬滾打兩三年，她說(shuō)，工資幾年沒(méi)怎么漲，包吃包住五險(xiǎn)一金，聽(tīng)起來(lái)還行，實(shí)際上稍微有點(diǎn)上進(jìn)心的人，跳去任何一個(gè)普通行業(yè)，基礎(chǔ)收入都比酒店多，且壓力小，時(shí)間自由。

那就是招不到人怎么辦？

于是，實(shí)習(xí)生源源不斷地被HR塞進(jìn)前臺(tái)，資質(zhì)不重要，能上崗就行，培訓(xùn)慢慢熬。

好不容易帶了半年，勉強(qiáng)能獨(dú)立了，結(jié)果實(shí)習(xí)結(jié)束，人走了，又回到原點(diǎn)，下一輪繼續(xù)。

這就形成了一個(gè)死循環(huán)： 新手接新手，經(jīng)驗(yàn)斷檔，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越低，客人滿意度下降，投訴更多，前廳更疲憊，員工更流失。

誰(shuí)也不傻，誰(shuí)都知道，一線打工人最先感知行業(yè)天花板。

“工資少、背鍋多、未來(lái)暗，誰(shuí)還愿意扎根五星酒店前臺(tái)？現(xiàn)在能堅(jiān)持在崗的，要么是真愛(ài)，要么像我一樣沒(méi)找到坑。”Annie一肚子怨氣。

三

在近期Annie和我無(wú)數(shù)次的對(duì)話里，我清晰感受到這個(gè)年輕人身上那種揮之不去的喪：光鮮的酒店外殼下，是被無(wú)聲碾壓的青春，是倦怠、疲憊和看不到盡頭的消耗。

前臺(tái)，曾經(jīng)是五星酒店的門(mén)面。

如今呢？

Annie說(shuō)，她們酒店實(shí)習(xí)生來(lái)了又走，整個(gè)前臺(tái)只剩下三個(gè)主管苦苦支撐，還得從行政酒廊硬調(diào)人下來(lái)救急。

對(duì)于何總的“年輕人吃不了苦”一說(shuō)，Annie完全不同意，她冷笑稱(chēng)，如果這一切都是因?yàn)槟贻p人吃不了苦、心高氣傲，那酒店行業(yè)真的該好好反思了。

“為什么光是熬著，就能叫吃苦耐勞？”

“為什么一批批老員工也走了？”

最近，一個(gè)前廳同事離職了，Annie們給她送行的時(shí)候，同事如釋重負(fù)地感慨再也不用每次下晚班時(shí)“頭腦風(fēng)暴”到底有沒(méi)有忘記客人什么事情，稍有閃失，客訴、扣分、罰錢(qián)，全都砸在自己頭上。

在她眼中，真正的問(wèn)題是： 酒店行業(yè)習(xí)慣了PUA自己的員工，習(xí)慣了用壓榨來(lái)掩蓋制度性問(wèn)題。

事實(shí)上，酒店用人方一點(diǎn)點(diǎn)善意的舉動(dòng)，都能讓員工心懷感激。

前不久，華東某五星酒店總經(jīng)理終于決定讓前臺(tái)員工坐著辦公，他和我說(shuō)嘉佩樂(lè)什么的這些奢牌酒店前臺(tái)都可以坐著辦公，憑啥我們不行？

然后還說(shuō)了一句：“尊重客人，不該以折磨員工為代價(jià)。”

這話聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，卻道破了五星酒店行業(yè)正在撕裂的痛點(diǎn)。

面對(duì)用工荒，一些酒店終于低頭了：

暗中提高薪資，加班補(bǔ)貼；

允許排班更彈性，夜班包打車(chē)；

節(jié)假日餐標(biāo)翻倍，提前一晚安排住宿，避免高峰通勤……

一切努力，只為一個(gè)目標(biāo)：求爺爺告奶奶，可千萬(wàn)別讓人在節(jié)假日前跑了。

但這些補(bǔ)救，治得了眼前的痛，卻治不了行業(yè)的病。

一個(gè)行業(yè)不能靠臨時(shí)善意留人，不能一邊苛扣成本，一邊指望打工人有犧牲精神，不能只在危機(jī)來(lái)臨時(shí)喊“我們關(guān)心員工”，日常卻視而不見(jiàn)。

五星酒店的體面，不是門(mén)面有多亮堂，制服有多筆挺，而是勞動(dòng)被合理對(duì)待，付出與回報(bào)成正比。

否則，在未來(lái)，不只是前臺(tái)，也許整個(gè)酒店行業(yè)，都將難逃“發(fā)紅包找人”的窘境。