【編者按】把新零售與商業(yè)智能相連接，似乎并不意外。可以說(shuō)商業(yè)智能是新零售的一個(gè)組成部分，但又不僅僅是新零售。本文作者從新零售提出的三大背景、未來(lái)新零售的內(nèi)涵對(duì)商業(yè)智能和新零售做了分析。針對(duì)商業(yè)智能在新零售的應(yīng)用，包括與個(gè)人交互的四種情況、以及與顧客群體交互的五種情況進(jìn)行了闡述。

本文發(fā)自“?華夏基石e洞察”，作者：?施煒；億歐編輯轉(zhuǎn)發(fā)，供業(yè)內(nèi)參考。

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今天和大家分享的題目是《新零售和商業(yè)智能》。 為什么選這個(gè)題目呢？因?yàn)樽罱欢螘r(shí)間以來(lái)， 新零售 比較引人注目。商業(yè)智能可以說(shuō)是新零售的一個(gè)組成部分。當(dāng)然商業(yè)智能不僅僅是新零售，兩者有交集。

“新零售”引人注目的三個(gè)背景

1、亞馬遜開(kāi)出了 無(wú)人商店

去年年底，亞馬遜公布了一段在美國(guó)西雅圖試運(yùn)行的無(wú)人商店（Amazon Go）的視頻。視頻展示了無(wú)人商店的一些圖景：一個(gè)人走進(jìn)商店，用手機(jī)掃一下碼，從貨架上拿取一個(gè)面包，再通過(guò)手機(jī)支付，他就可以直接走出這個(gè)商店了。甚至連手機(jī)支付的動(dòng)作都可以沒(méi)有，直接通過(guò)人臉的識(shí)別就把費(fèi)用從關(guān)聯(lián)賬號(hào)里扣除了。

亞馬遜的這樣一個(gè)全新的無(wú)人零售形態(tài)引起了人們廣泛的關(guān)注，很多人認(rèn)為這個(gè)可能屬于新零售的范疇。把目光從亞馬遜移到國(guó)內(nèi)，因?yàn)槲覀冎袊?guó)創(chuàng)業(yè)者很多，現(xiàn)在也有人在做這方面的試驗(yàn)。 基本思路是模仿亞馬遜的做法，在中國(guó)開(kāi)設(shè)無(wú)人商店。

2、 馬云 認(rèn)為“新零售”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

“新零售”引人關(guān)注的第二個(gè)背景及原因就是馬云去年10月份在杭州云棲大會(huì)上的講話。馬云在演講中提出新零售的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。馬云講的“新零售”和亞馬遜的“新零售”在我看來(lái)不太一樣。因?yàn)閬嗰R遜的“新零售”純粹是信息化的，強(qiáng)調(diào)無(wú)人化、數(shù)據(jù)化。馬云講的“新零售”，比較強(qiáng)調(diào)的是線上、線下以及物流的結(jié)合。

以前，中國(guó)電子商務(wù)通路和線下通路兩者之間是沒(méi)有打通的，各自的客戶體驗(yàn)是割裂的，線上的顧客體驗(yàn)有線上的特點(diǎn)，線下的顧客體驗(yàn)有線下的特點(diǎn)。 對(duì)一個(gè)企業(yè)或品牌而言，它的數(shù)據(jù)流沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下的共享。

線上線下融合 的形態(tài)有點(diǎn)類似于我們以往所說(shuō)的O2O。O2O曾經(jīng)熱過(guò)一陣，有些模式已經(jīng)非常成功了，比如一些基于地理位置的O2O。但從實(shí)體零售店來(lái)看，中國(guó)到現(xiàn)在還沒(méi)有哪家店真正嘗試做O2O。

英國(guó)有一家零售連鎖商叫Argos，線上線下一體化做得比較好。Argos的門店比較小，店里面只擺放少量的樣品，顧客可以通過(guò)店里的屏幕上網(wǎng)搜索，選擇商品之后，可以在店里下單。每個(gè)門店后面有個(gè)小型倉(cāng)庫(kù)，如果所選的商品是在倉(cāng)庫(kù)里有的，顧客當(dāng)場(chǎng)就可以把貨提走；如果暫時(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨，顧客可以在約定的時(shí)間到門店自提，當(dāng)然也可以在家里等待配送上門，但需要交費(fèi)用。

從Argos的實(shí)際情況來(lái)看，70%左右的顧客選擇自提，大概只有30%的顧客愿意交錢等待送貨上門。

3、傳統(tǒng)零售的衰落

“新零售”比較引人注目的第三個(gè)背景及原因是傳統(tǒng)零售的衰落。在電子商務(wù)（包括移動(dòng)電子商務(wù)、微商等）的沖擊下，傳統(tǒng)商業(yè)舉步維艱，甚至節(jié)節(jié)敗退。這時(shí)候突然有一個(gè)“新零售”的概念，讓一些傳統(tǒng)商業(yè)覺(jué)得有可能找到了一條道路，抱有某種希望。

當(dāng)然，我們對(duì)“新零售”的關(guān)注還有一個(gè)眾所周知的背景，就是我們中國(guó)的各位朋友包括我們自己在內(nèi)，對(duì)新概念都是比較關(guān)注的。 一個(gè)新概念一出來(lái)，可能都會(huì)撲上去看看是否能從中得到一些啟發(fā)，有沒(méi)有顛覆性的創(chuàng)新。

未來(lái)新零售的內(nèi)涵

1、數(shù)據(jù)化和信息化

大家都知道，線下零售和線上電子商務(wù)相比，在信息的獲取、應(yīng)用方面，線下是不如線上的。比如，對(duì)于產(chǎn)品信息的搜尋、評(píng)價(jià)和分享，價(jià)格的比較等，每一個(gè)零售店實(shí)際上是孤島，顧客體驗(yàn)顯然是比較少的。從經(jīng)營(yíng)者這一方來(lái)說(shuō)，線上的電子商務(wù)從一開(kāi)始就是基于信息流和數(shù)據(jù)流的。因?yàn)榭床灰?jiàn)真人，只能根據(jù)顧客在網(wǎng)上的動(dòng)作，比如搜尋、瀏覽、點(diǎn)擊，以及實(shí)際發(fā)生的銷售數(shù)據(jù)等，來(lái)判斷顧客的行為，從而為顧客提供商品推薦等服務(wù)。

因?yàn)榫€上有數(shù)據(jù)和信息的優(yōu)勢(shì)，因此產(chǎn)生了精準(zhǔn)廣告投放、推薦銷售、產(chǎn)品之間的交叉銷售等新方式。在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，線上的商家是有某種優(yōu)勢(shì)的。 而在“新零售”背景下，線下的商家也要把自己變成一個(gè)巨大的信息流和數(shù)據(jù)流的集合。

第一，零售店面所有的貨架、貨物、購(gòu)物籃、收款設(shè)施等這樣一些物體，構(gòu)成了一個(gè)通過(guò)傳感器來(lái)相互聯(lián)系的物聯(lián)網(wǎng)。 形成一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)之后，信息就開(kāi)始采錄和聚集。比如說(shuō)顧客在貨架上每拿一樣貨物，后臺(tái)的信息系統(tǒng)都可以同步顯示，可以知道顧客拿走了第幾排的貨柜上的哪些產(chǎn)品，這樣就解決了傳統(tǒng)的零售貨物的盤點(diǎn)問(wèn)題。過(guò)去優(yōu)衣庫(kù)在日本基本上要一小時(shí)盤點(diǎn)一次，比如毛衣、T恤放在貨格子里面，早上擺了5件T恤，過(guò)一小時(shí)賣掉2件，還有3件，再動(dòng)態(tài)地預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨。現(xiàn)在有了傳感器之后就不用去數(shù)了，實(shí)現(xiàn)了即時(shí)盤點(diǎn)。

第二，零售店無(wú)死角地布置攝像頭（有的資料里稱Amazon Go里也安裝了麥克風(fēng)，這里我們略去不談），實(shí)際上就是圖像采集系統(tǒng)。 你走進(jìn)這個(gè)店之后，往哪里走？在什么地方停留？有什么樣的動(dòng)作（比如拿了一個(gè)貨物，拿過(guò)來(lái)之后，又想要又不想要，就退回去；或者放在購(gòu)物籃里，放到籃里之后，又放回貨架，等等）？以前的零售店當(dāng)然也有攝像頭，現(xiàn)在攝像頭更密、更多。

攝像頭對(duì)信息全程進(jìn)行記載之后，和 人臉識(shí)別 技術(shù)結(jié)合在一起。很顯然，人臉就是最大的標(biāo)簽和最顯著的標(biāo)志。這張臉?biāo)鶎?duì)應(yīng)的人取了多少貨、需交多少錢等，系統(tǒng)可以直接識(shí)別，錢就自動(dòng)扣掉了。當(dāng)然，這是一種理想的狀態(tài)。無(wú)人商店的結(jié)算可以有多種方式，包括APP、掃掃二維碼等。

第三，高度數(shù)據(jù)化和信息化的新零售，還有一個(gè)體現(xiàn)就是電子標(biāo)簽的應(yīng)用。 所有的貨品上可能都有一個(gè)二維碼，掃一掃二維碼，這個(gè)商品所有的信息（包括價(jià)格信息、產(chǎn)地信息等）都可以在手機(jī)或其他的載體上顯示出來(lái)。有了電子標(biāo)簽之后，對(duì)于管理者（即店面的經(jīng)營(yíng)者）來(lái)說(shuō)，庫(kù)存的盤點(diǎn)、貨物的補(bǔ)充、價(jià)格的調(diào)整、顧客的結(jié)算等，都可以借助電子標(biāo)簽完成。

未來(lái)，傳感信息系統(tǒng)、電子標(biāo)簽信息系統(tǒng)和攝像（聲音）系統(tǒng)三者之間，既會(huì)交互也會(huì)共享，還會(huì)彼此補(bǔ)充，共同形成零售的海量、動(dòng)態(tài)信息的集合。這樣一來(lái)，對(duì)于商店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，線下的店和網(wǎng)上的店就沒(méi)有區(qū)別了，甚至比網(wǎng)上的店還更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷?duì)顧客的行為（包括行為背后的動(dòng)機(jī)）有更加真切的把握。

現(xiàn)在我本人沒(méi)有看到無(wú)人商店的實(shí)際場(chǎng)景，我只是看了亞馬遜的一段視頻和一兩個(gè)商業(yè)智能的項(xiàng)目建議書(shū)里的描繪，在這里跟大家簡(jiǎn)單說(shuō)明一下。有講得不對(duì)的地方，請(qǐng)大家指正。聽(tīng)說(shuō)上海已開(kāi)出了第一家無(wú)人便利店，顧客需要下載專用APP才能交易。

2、虛擬世界和真實(shí)世界一體化的體驗(yàn)

在現(xiàn)實(shí)的物理空間中，我們的體驗(yàn)是受環(huán)境限制的，我們每個(gè)人只能看到真實(shí)世界。而互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)有一些真實(shí)世界中不能體會(huì)到的炫目、刺激的情景（包括3D畫(huà)面）。現(xiàn)在也有人在考慮把一些互聯(lián)網(wǎng)上的體驗(yàn)放到線下來(lái)。我們前面舉的英國(guó)Argos的案例，其實(shí)是個(gè)最簡(jiǎn)單的模式，就是在線下店里安裝一些能夠上網(wǎng)的屏幕。

隨著 VR 、AR技術(shù)的發(fā)展，線下將會(huì)有新的顧客體驗(yàn)的方式。

新的體驗(yàn)將首先在游戲網(wǎng)吧里出現(xiàn)。游戲網(wǎng)吧是一種線下零售的特殊場(chǎng)合——目前，阿里巴巴把新零售擴(kuò)展成一切的線下的物理空間的體驗(yàn)，游戲網(wǎng)吧、餐飲、咖啡廳、書(shū)店等都算。

線下的游戲很快就會(huì)進(jìn)入虛擬現(xiàn)實(shí)的時(shí)代。虛擬現(xiàn)實(shí)就是每個(gè)人頭上戴一個(gè)頭盔之后，他所見(jiàn)到的世界不是周邊的真實(shí)世界，而是另外意義上的真實(shí)世界。我們可能穿越時(shí)空進(jìn)入古代，置身古代的場(chǎng)景，可以參與其中。當(dāng)然我們也可以看到未來(lái)的一些圖景。總而言之，這個(gè)和我們戴上3D眼鏡在電影院看3D電影的感受類似。

那么零售店會(huì)怎么樣？顧客進(jìn)去之后，戴上一個(gè)頭盔，然后通過(guò)商店里的二維碼等一些附著在商品或附著在其他載體上的信息入口，可以進(jìn)入另外一個(gè)世界。它是立體的，在內(nèi)容上是有無(wú)限可能的。這樣就超越了店本身的限制了。

比如說(shuō)，我要選購(gòu)一輛日本的汽車，那我就可以通過(guò)頭盔看到這輛汽車在日本生產(chǎn)線的過(guò)程，當(dāng)然可能還有一些更縱深的內(nèi)容。我也可以去選購(gòu)一個(gè)瑞士的產(chǎn)品，那我可以把自己放到日內(nèi)瓦湖或者阿爾卑斯山的一個(gè)背景下，四周有湖水有山，體會(huì)瑞士的風(fēng)光或風(fēng)土人情。虛擬現(xiàn)實(shí)，對(duì)于零售有幫助，但是它不是革命性的。

未來(lái)會(huì)引發(fā)革命性體驗(yàn)的，可能是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，但它的應(yīng)用在技術(shù)上可能更困難。

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)是什么呢？就是在真實(shí)的環(huán)境中突然出現(xiàn)了虛擬的景象，這是我的一個(gè)理解。舉個(gè)例子，我們?nèi)ゼ揖哔u場(chǎng)看顧家皮床。現(xiàn)在我們要看一看在這個(gè)床邊上擺放兩把椅子是什么狀態(tài)。這個(gè)椅子在現(xiàn)實(shí)中是沒(méi)有的，但是可以通過(guò)電腦或手機(jī)選擇兩把椅子，在戴上一個(gè)特殊的眼鏡之后，這個(gè)椅子就會(huì)在沙發(fā)旁邊出現(xiàn)。

我還可以通過(guò)電腦或手機(jī)上的操作，改變椅子的顏色，改變椅子的形態(tài)，可以改變椅子的數(shù)量，總而言之，椅子是虛擬的，我們將它與現(xiàn)實(shí)的真實(shí)情境之間進(jìn)行匹配。

這就有點(diǎn)類似于前段時(shí)間我們?cè)谑謾C(jī)上看到的一段視頻，就是“鄧麗君”突然“復(fù)活”了。這個(gè)舞臺(tái)是真實(shí)的，觀眾也是真實(shí)的，突然“鄧麗君”就活靈活現(xiàn)地出現(xiàn)了。那個(gè)叫全息攝影，這種技術(shù)在商業(yè)中將來(lái)也會(huì)運(yùn)用。

剛才我們提到家具，瑞典的品牌連鎖——宜家目前試圖做AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）方面的努力。至于說(shuō)VR、AR在國(guó)內(nèi)有沒(méi)有應(yīng)用，據(jù)我所知有一些企業(yè)在嘗試。

3、商業(yè)智能在新零售中的應(yīng)用

商業(yè)智能，是個(gè)很寬泛的概念，簡(jiǎn)要地說(shuō)，就是 人工智能 在商業(yè)中的運(yùn)用。商業(yè)智能目前主要的運(yùn)作場(chǎng)景、應(yīng)用的領(lǐng)域就是在零售業(yè)。怎么運(yùn)用？已經(jīng)有一些案例。國(guó)內(nèi)很少，幾乎沒(méi)有。 國(guó)外的一些零售商已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用人工智能了，當(dāng)然也是初級(jí)的運(yùn)用。

人工智能的基本要素之一是 大數(shù)據(jù) ，也就是說(shuō)沒(méi)有數(shù)據(jù)就沒(méi)有人工智能 。數(shù)據(jù)是人工智能、機(jī)器深度學(xué)習(xí)的原料，是給它喂的飯或者是給它添的油。從零售店角度看，是有大數(shù)據(jù)的。數(shù)據(jù)一直是存在的，也是流動(dòng)的，只不過(guò)以前這些數(shù)據(jù)可能流失掉了。

一個(gè)零售的賣場(chǎng)，它究竟有哪些數(shù)據(jù)？很顯然，主要就是顧客購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)，這里包括他的行動(dòng)路線、來(lái)店頻率、逗留時(shí)間、決策速度、動(dòng)作特征等等。此外，還有一些數(shù)據(jù)就是他的行為的結(jié)果，包括顧客買了哪些商品，花了多少錢，等等。這些數(shù)據(jù)的流量非常大。

基于這樣一些數(shù)據(jù)，我們要給智能系統(tǒng)一個(gè)指令，要給它一個(gè)運(yùn)算邏輯。也就是說(shuō)，要規(guī)定智能系統(tǒng)根據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生什么樣的分析結(jié)果。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，人工智能其實(shí)還是人的智能，它基礎(chǔ)的算法還是由人來(lái)設(shè)定的，包括輸入什么信息、輸出什么信息、中間的轉(zhuǎn)換的邏輯。或者說(shuō)是一個(gè)函數(shù)式，是一個(gè)解題的步驟和過(guò)程。

將來(lái)隨著人工智能的發(fā)展，它是否能模擬人的神經(jīng)系統(tǒng)，是否有獨(dú)立的智慧，今天還沒(méi)有看到，未來(lái)可能會(huì)有。

（1）商業(yè)智能和個(gè)人交互的四種情形

零售企業(yè)獲取大數(shù)據(jù)并經(jīng)過(guò)計(jì)算之后，會(huì)針對(duì)顧客產(chǎn)生哪些智能化的反應(yīng)？總的來(lái)說(shuō)有兩個(gè)類型和方向。一個(gè)類型和方向是針對(duì)顧客個(gè)體的，根據(jù)顧客的信息對(duì)每一個(gè)顧客進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)的營(yíng)銷。到目前為止，商業(yè)智能針對(duì)個(gè)人，和個(gè)人的交互，具體來(lái)說(shuō)可能有四種情形。

第一種情形是基于人像識(shí)別的顧客互動(dòng)。 一個(gè)人來(lái)商場(chǎng)很多次，他的頭像就已經(jīng)被記錄下來(lái)了，以后再去的時(shí)候，無(wú)論是服務(wù)員，還是其他的一些信息設(shè)施，可能會(huì)很熱情地跟顧客說(shuō)：“歡迎您第N次光臨，您是我們的老顧客”。這是一種初級(jí)的、比較基礎(chǔ)性的運(yùn)用。頭像的背后還有這個(gè)人的一些歷史數(shù)據(jù)，基于這些歷史數(shù)據(jù)可以準(zhǔn)確地跟客戶互動(dòng)。

比如，一個(gè)人去吃牛扒，經(jīng)常有服務(wù)員會(huì)問(wèn)：你吃幾分熟啊？有人說(shuō)五分，有人說(shuō)八分，那人工智能系統(tǒng)就記住了。你再去的時(shí)候，服務(wù)員在和顧客交流的時(shí)候就可以說(shuō)：先生，知道您喜歡吃五分熟的，現(xiàn)在有一種牛肉，三分熟更好吃。這樣的溝通會(huì)更有效一些。

第二種情形，是商超用得比較多的優(yōu)惠券。 包括電子形態(tài)的優(yōu)惠券。比如商場(chǎng)APP里面送一些電子優(yōu)惠券，這些優(yōu)惠券完全是根據(jù)顧客的數(shù)據(jù)自動(dòng)生成的。顧客去交錢的時(shí)候，一邊交錢，優(yōu)惠券就打出來(lái)了。

優(yōu)惠券很復(fù)雜，結(jié)構(gòu)很精巧，可以根據(jù)顧客的購(gòu)買額，1000元錢以上的給你一張，2000元以上的給你另一張，而且通常都有時(shí)間的限定，比如要在5天內(nèi)用完。有的還有品種的限定，這跟推薦商品有點(diǎn)類似，比如說(shuō)根據(jù)你過(guò)去的數(shù)據(jù)，你似乎比較喜歡喝啤酒，比較喜歡喝德國(guó)的黑啤，那就給你兩張黑啤的優(yōu)惠券。

在優(yōu)惠券方面，目前還有一些超出我們想象的應(yīng)用。比如，發(fā)現(xiàn)一位顧客從來(lái)沒(méi)有買過(guò)啤酒，基于這樣一個(gè)數(shù)據(jù)，那我們?cè)趺唇o他優(yōu)惠券呢？也給他一張啤酒優(yōu)惠券，用于測(cè)試這個(gè)人是不是在其他的店買啤酒。如果他用了優(yōu)惠券，那就證明他還是喝啤酒的，只是原來(lái)不在我這里買。這個(gè)測(cè)出來(lái)之后，就可以給他更多的啤酒優(yōu)惠券，這樣就可以對(duì)對(duì)手構(gòu)成影響。

基于會(huì)員制、積分制以及購(gòu)買記錄的優(yōu)惠券系統(tǒng)，是目前商業(yè)智能的主要形態(tài)。 優(yōu)惠券越來(lái)越豐富，越來(lái)越有意思。這個(gè)在歐美其實(shí)是個(gè)成熟的系統(tǒng)，可惜的是我國(guó)零售企業(yè)還用得非常少。國(guó)外有專門的這樣的系統(tǒng)服務(wù)商，即營(yíng)銷服務(wù)公司，大的甚至能夠覆蓋幾千萬(wàn)人，數(shù)據(jù)量非常大。

第三種就是商品的推薦和交叉銷售。 通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某一個(gè)人去購(gòu)買某種商品的時(shí)候，他同時(shí)還會(huì)買其他的商品，這就構(gòu)成一個(gè)關(guān)聯(lián)。以前他買商品的時(shí)候都是果汁和酸奶一起買，那就可以同時(shí)推薦果汁和酸奶。這在邏輯上比較簡(jiǎn)單。另一種邏輯關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)一位男顧客買了紙尿布，這可能是孩子的爸爸，可以給他推薦奶粉。

人工智能也在發(fā)展。以往這種商品整合起來(lái)的推薦都比較刻板，或者說(shuō)是邏輯僵化。比如我一個(gè)朋友跟我說(shuō)，他給家里的老人去看過(guò)墓地，結(jié)果連續(xù)一個(gè)禮拜甚至更長(zhǎng)的時(shí)間都有商家給他推薦骨灰盒。

所以，未來(lái)商品的推薦可能是智能推薦，根據(jù)顧客長(zhǎng)期的購(gòu)買行為進(jìn)行一些分析，推斷他可能對(duì)哪些商品很感興趣。那就可以進(jìn)行橫向的相關(guān)產(chǎn)品推薦和縱向的上下游產(chǎn)品推薦。比如顧客買了電吹風(fēng)，解決了頭發(fā)的問(wèn)題，再推薦一個(gè)剃須刀，一起解決一下胡子的煩惱，這是橫向的推薦。

縱向的是什么呢？比如顧客買了刀片，就推薦刀片的上游——刀架。再比如顧客買了CD，就推薦CD的播放機(jī)。未來(lái)可能還有更加智能的，那就是跳躍式的、非單一線性邏輯的推薦。

比如某個(gè)人經(jīng)常買些比較古典的交響樂(lè)，推斷出這個(gè)人可能是比較傳統(tǒng)的、文化層次比較高的、行為作風(fēng)比較西化的，那是不是可以給他推薦一款懷舊型領(lǐng)帶？這個(gè)跨度比較大，也比較有意思。

第四種，就是行為的預(yù)測(cè)，即根據(jù)以往的行為來(lái)推測(cè)未來(lái)的行為，這個(gè)就比較難了。 比如說(shuō)一對(duì)小夫妻，因?yàn)閯偝杉遥郧翱赡苜?gòu)買一些生活用品等，過(guò)了一段時(shí)間，通過(guò)購(gòu)買的特點(diǎn)、跡象和數(shù)據(jù)，推測(cè)妻子可能已經(jīng)懷孕了，那就可以贈(zèng)送一些嬰兒產(chǎn)品的優(yōu)惠券等。這就是提前推測(cè)顧客在未來(lái)一段時(shí)間的行為特點(diǎn)。

根據(jù)顧客購(gòu)買的時(shí)間、動(dòng)作，還可以分析這個(gè)人是屬于簡(jiǎn)單購(gòu)買還是屬于復(fù)雜購(gòu)買。人的購(gòu)買心理和性格不一樣，有些人買東西比較快，瞬間反應(yīng)；有些人就要貨比三家，任何事情他都要認(rèn)真地盤算。人工智能系統(tǒng)能將他們推斷區(qū)別出來(lái)，與他們互動(dòng)的內(nèi)容和方式也就不同了。另外，更進(jìn)一步，人工智能甚至可以判斷每個(gè)顧客的生活態(tài)度和生活方式。

（2）商業(yè)智能和顧客群體的交互

根據(jù)大數(shù)據(jù)做群體分析的時(shí)候，大數(shù)據(jù)的范圍可以擴(kuò)展到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上，比如微博、微信上的顧客心聲和反應(yīng)。

第一，是對(duì)顧客進(jìn)行分類。 商業(yè)智能出現(xiàn)之前，商場(chǎng)里的顧客群畫(huà)像，依靠人的智慧，維度是有限的。而到了人工智能的時(shí)候，就可以增加很多的維度，從不同的角度對(duì)顧客總體進(jìn)行分類，從而形成多種分類模式。也就是說(shuō)，畫(huà)像可以從不同的角度去畫(huà)，把顧客分成很多群。比如，按照遠(yuǎn)近來(lái)分類，過(guò)去沒(méi)有數(shù)據(jù)的時(shí)候，怎么知道這個(gè)人來(lái)自近的地方還是來(lái)自遠(yuǎn)的地方？現(xiàn)在通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的信息，就有可能知道顧客的距離遠(yuǎn)近，對(duì)不同距離的顧客的服務(wù)方式可能就不太一樣。

第二，分析這些顧客群的特點(diǎn)。 比如，以是否成家可以將顧客分為單身、兩口之家、三人核心家庭。這就構(gòu)成了家庭的三種形態(tài)。在這三種形態(tài)的背景下，人均的購(gòu)物金額、購(gòu)買的品種、喜愛(ài)的審美風(fēng)格等，都會(huì)形成一些比較鮮明的差異。

了解了這些差異，在貨架的擺放上可以變得更有針對(duì)性。比如專門有一些大容量的牛奶是針對(duì)三口之家的；比較小包裝的、時(shí)尚的就適合兩口之家；還有針對(duì)單身的產(chǎn)品，在營(yíng)養(yǎng)的構(gòu)成、包裝（怎么開(kāi)啟）等方面都可以有不同的特色。

第三，分析顧客為什么流失。 哪些群體流失得最快？流失的原因是什么？根據(jù)顧客群體總的行為特征，并找到背后的影響因素，基本上能夠判定顧客流失的原因和背景。

第四，找出顧客行為中出現(xiàn)次數(shù)較多的典型行為并分析背后的原因。 例如某一種新產(chǎn)品，大多數(shù)人都是拿起來(lái)看了看，并沒(méi)有購(gòu)買。原因是什么？?jī)r(jià)格問(wèn)題，還是產(chǎn)品價(jià)值訴求問(wèn)題？抑或包裝問(wèn)題？基本上可以建立一個(gè)假說(shuō)，這個(gè)假說(shuō)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。

第五，分析零售店里面的顧客注意力資源的分布。 簡(jiǎn)單地說(shuō)就是顧客更喜歡聚集在什么地方，在哪些地方投注了更多的目光。這個(gè)主要通過(guò)攝像頭、圖像系統(tǒng)等就可以收集到。這是零售商場(chǎng)動(dòng)線和商品展示的依據(jù)之一。同時(shí)，也為廣告競(jìng)爭(zhēng)提供了依據(jù)。比如供貨商有A和B，那就可以把廣告位精準(zhǔn)地給他們進(jìn)行推薦，比如這個(gè)地方有更多的人流量，顧客停留更長(zhǎng)時(shí)間，那么這個(gè)地方的廣告就要貴一些了。